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客房服务常见问答

1、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;
(2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2、准备清理续住房间时,客人在房间内,怎么办?
(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;
(2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;
(3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;
(3)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;
(4)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

3、遇到客人醉酒,怎么办?
(1)通知班长或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;
(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;
(3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部或值班经理协助制服。
(4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
(5)若有特殊情况,与安保人员一起入房检查。

4、发现客人在房内使用电器时,怎么办?
(1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;
(2)如客人需在房内用餐,告诉客人院内有客房送餐服务;
(3)及时将情况上报。

5、客人让服务员代买药品,怎么办?
(1)首先婉言向客人说明不能代买药品;
(2)向客人推荐院内门诊部。
7、遇到临时停电,怎么办?
(1)客房服务人员应保持镇定;
(2)清理过道,将放在走廊上的工作车、清洁工具推到就近空房中;
(3)楼层班长利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;(5)了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;
(6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

8、在清理房间时,客人回来了,怎么办?
(1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;
(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;
(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

9、客人要求加床时,怎么办?
(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;
(2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;
(3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;
(4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

10、客人向你反映房间设备无法使用,怎么办?
(1)首先应立即到房中实地检查;
(2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;
(3)如属设备维修问题,应向客人道歉;
(4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;
(5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。


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